La question du rappel produit en com de crise et les défibrillateurs Philips

Parfois, la décision de procéder à un rappel produit, même si elle n’est pas justifiée d’un point de vue technique en raison d’un trop faible nombre de produit défectueux, peut aggraver une situation de crise et avoir d’importantes conséquences économiques. A l’inverse, un rappel produit peut permettre, dans certains cas, d’éteindre la crise avant qu’elle ne se diffuse, comme c’est souvent le cas dans le secteur agroalimentaire.

La semaine dernière, les médias ont relayé une situation de crise touchant l’entreprise Philips et son dispositif de défibrillation grand public, le HeartStart. Pour rappel, la loi du 29 juin 2018 oblige les établissements recevant du public à être équipés de défibrillateurs automatisés externes et à en assurer la maintenance. Or, des défibrillateurs de la marque néerlandaise présentent un défaut de fabrication puisque leurs électrodes pourraient provoquer des brûlures ou être inefficaces pour réanimer une personne faisant un arrêt cardiaque.

Tout d’abord, Philips a fait le choix de ne pas procéder un rappel produits, une décision probablement motivée par des considérations techniques et économiques. Or, la décision de ne pas procéder à un rappel produit peut entrainer des répercussions plus importantes en termes d’atteinte à la réputation de la marque et donc de performance commerciale de ses produits sur le plus long terme.
À la place, Philips a publié une « notice de sécurité urgente » expliquant la situation et détaillant la marche à suivre pour l’utilisateur qui souhaiterait se servir du défibrillateur en situation d’urgence. Cette notice se compose d’un document avec plus d’une vingtaine de lignes à lire, trois images à regarder et trois cas de figures en fonction du type de défaillance de l’électrode, le tout dans une situation d’urgence.

Parfois, la décision de procéder à un rappel produit, même si elle n’est pas justifiée d’un point de vue technique en raison d’un trop faible nombre de produit défectueux, peut aggraver une situation de crise et avoir d’importantes conséquences économiques. À l’inverse, un rappel produit peut permettre, dans certains cas, d’éteindre la crise avant qu’elle ne se diffuse, comme c’est souvent le cas dans le secteur agroalimentaire.
En outre, cette situation a été relayée par les médias pour une raison simple : la proximité immédiate dans le temps avec une autre situation de crise, avérée cette fois, touchant à la réputation de la marque dans le domaine de la santé.
En effet, Philips avait lancé en juin 2021 un rappel mondial de ses respirateurs médicaux défectueux soupçonnés de provoquer des cancers alors qu’ils sont utilisés contre l’apnée du sommeil. Or, en juin 2022, une enquête préliminaire a été ouverte 2022 par le pôle de santé publique du Parquet de Paris pour « mise en danger de la vie d’autrui », « tromperie aggravée » et « administration de substances nuisibles » après la plainte de plusieurs utilisateurs de respirateurs Philips.
Cette proximité des deux sujets illustre l’importance du « casier médiatique » d’une entreprise dans le traitement d’une situation de crise par les médias. La résolution ou non de la première situation opérant comme un élément de réassurance ou non de sa capacité à résoudre la crise suivante.